État d’alerte dans les hôtels marocains… à cause du “client mystère” chargé d’évaluer globalement la qualité des services dans les établissements d’hébergement touristique

ALDAR / Sarah Loukili

La Société Marocaine d’Ingénierie Touristique (SMIT) a lancé un appel d’offres public inédit, visant à réaliser une évaluation globale de la qualité des services dans les établissements d’hébergement touristique, pour un budget total dépassant 147 millions de dirhams.

Ce programme ambitieux repose sur la technique du “client mystère”, connue internationalement sous le nom de Mystery Guest. Il s’agit d’un mécanisme rigoureux, utilisé dans les plus grands marchés touristiques du monde pour évaluer objectivement et de manière réaliste la performance des établissements. Des évaluateurs professionnels visitent les hôtels et maisons d’hôtes incognito, sans révéler leur identité ni l’objectif de leur visite, afin de vivre pleinement l’expérience client : de la réservation à l’accueil, en passant par la qualité des chambres et des services hôteliers, jusqu’au départ et à l’évaluation de l’impression générale.

Ce type d’évaluation permet aux responsables et aux décideurs du secteur touristique de disposer d’un aperçu réel et impartial du niveau des prestations, loin des chiffres officiels ou des discours marketing. Il aide aussi à identifier précisément les points faibles ou défaillants et à proposer des mesures d’amélioration dans le cadre d’un plan national visant à rehausser la qualité des services conformément aux standards de classement internationaux.

Ce projet s’inscrit dans une dynamique importante que connaît le secteur touristique marocain, qui vise à atteindre les objectifs de la stratégie « Vision 2026 ». Celle-ci mise sur la diversification de l’offre touristique, l’amélioration de l’expérience visiteur et le doublement de la capacité d’hébergement. Le Royaume, qui a accueilli plus de 14,5 millions de touristes en 2023, parie sur la qualité des services comme facteur clé pour fidéliser les visiteurs et augmenter les recettes touristiques, lesquelles ont dépassé les 105 milliards de dirhams la même année, selon les données du ministère du Tourisme.

Des professionnels du secteur estiment que l’adoption du mécanisme du “client mystère” représente une avancée majeure dans la manière de contrôler la qualité et d’évaluer les performances hôtelières, notamment dans un contexte de concurrence régionale et internationale croissante. Le montant alloué à cette opération, qui dépasse les 147 millions de dirhams, témoigne également du sérieux de l’État dans sa volonté d’instaurer des normes strictes de qualité, en les liant à la reclassification des établissements hôteliers ou à leur encouragement selon les résultats obtenus.

Ce programme, s’il est mené efficacement et avec régularité, devrait contribuer à rétablir la confiance des touristes nationaux et internationaux, tout en incitant les investisseurs à développer leurs unités touristiques pour mieux répondre aux attentes des clients et renforcer l’image du Maroc comme destination alliant authenticité, qualité et professionnalisme dans le domaine du tourisme.