L’Office national des Aéroports (ONDA) a présenté, mercredi à Casablanca, le bilan des 10 mois de déploiement de l’approche « Lean Six Sigma » (LSS) au niveau de l’aéroport Mohammed V. Qu’en est-il réellement de cette méthode de management de la qualité destinée à sécuriser et fluidifier le trafic de passagers ?
Implémentée dans un premier temps à l’aéroport Mohammed V de Casablanca, comme site pilote, avant d’être généralisée aux principales plateformes aéroportuaires du Royaume, cette démarche a permis de réduire le temps d’attente pour les passagers, d’optimiser les processus de sécurité, et d’améliorer la productivité des collaborateurs.
Qu’est ce que la démarche LSS ?
LSS est une démarche d’amélioration continue qui vise à optimiser la performance des processus tout en réduisant leur variabilité. Elle consiste à chasser les gaspillages dus notamment aux tâches sans valeur ajoutée, aux tâches inefficaces, ou encore celles liées aux défauts d’organisation et de procédés.
Ces deux méthodes, Lean et Six Sigma, combinées ensemble, œuvrent et convergent vers l’amélioration continue et la satisfaction du client.
Quels sont les objectifs de cette démarche ?
La démarche LSS a fait ses preuves dans de grandes structures de production ou de service. Elle permet, d’une manière générale, d’améliorer la compétitivité, la qualité de service fournie, ainsi que la mise en place des mesures nécessaires à la maîtrise de la variabilité des processus.
En effet, elle est également adoptée dans le domaine aéroportuaire afin de fluidifier le parcours du passager notamment au niveau des grands hubs mondiaux.
Quid des apports ?
Cette démarche permet de repenser les procédures de gestion de l’aéroport dans un souci d’optimisation des délais et l’amélioration de la performance.
Son application à l’exploitation aéroportuaire, notamment au processus d’accueil des passagers, permet l’optimisation du temps de traitement du passager international pour réduire au minimum son temps de séjour à l’aéroport.
Il s’agit également de la réduction de la variabilité du temps de traitement du passager et de l’amélioration du niveau de service rendu, de la qualité de la prestation, de la performance opérationnelle et de l’efficacité des intervenants dans le processus.
LSS contribue également à la mise en place d’outils de pilotage (indicateurs et tableaux de bord) de contrôle statistique de performance afin de détecter et traiter les non-conformités.
Indicateurs de performance :
L’ONDA accompagne le déploiement de la démarche LSS par la mise en place d’une solution de calcul automatique des délais de séjour des passagers dans les différentes étapes du processus traitement des passagers à l’arrivée de l’aéroport Mohammed V, au niveau des zones : Zone débarquement, contrôle sanitaire à l’arrivé, PAF, livraison bagage, sortie douane.
Cette solution est déclinée à travers l’utilisation des caméras de reconnaissance faciale installées à différents points de passage des passagers pour identifier et analyser les images capturées des passagers par les caméras et calculer la durée de séjour entre l’entrée et la sortie de chaque zone sur la base des données caméras des passagers.
Les images exploitées sont détruites immédiatement et systématiquement après le traitement dans le respect total de la législation concernant le respect de la protection des données privées.
L’objectif de cette solution est de pouvoir visualiser en temps réel des informations sur les passagers, telles que le nombre de passagers traités dans la zone et le temps moyen de séjour dans une zone.
Elle permet également de générer des rapports et tableaux de bord avec des graphiques concernant le nombre de personnes passées par l’entrée et sortie d’une zone, ainsi que la durée moyenne, minimale et maximale de passage entre l’entrée et la sortie d’une zone.
Statistiquement, ce sont 53% des voyageurs qui quittent l’aéroport dans un délai inférieur ou égal à 36 minutes à leur arrivée à l’aéroport Mohammed V contre 36% dans un délai compris entre 36 et 45 minutes. Le taux de variabilité a ainsi été réduit de 37% et 14% seulement des voyageurs achèvent leur circuit dans un délais supérieur à la limite contre 51% en 2019.
Dans le détail, en passant le contrôle documentaire (≃ 51 secondes), la police aux frontières (≃ 15 minutes), la livraison de bagages (≃ 18 minutes) et la douane (≃ 2 minutes), le parcours du voyageur devrait durer en moyenne 36 minutes avec l’adoption de la solution LSS.
Quant à la livraison des bagages, LSS a permis de réduire les délais de 25%, passant de 40 à 30 minutes en moyenne en période d’affluence. Une performance sur le point d’être améliorée avec la mise en service, à partir de la mi-février, de 3 nouveaux tapis à bagages récemment installés.
Aldar : LA MAP
