ALDAR/ Iman Alaoui
La France entre dans une nouvelle phase de réglementation du démarchage téléphonique, avec l’entrée en vigueur de règles plus strictes interdisant aux entreprises de passer des appels commerciaux sans avoir obtenu au préalable le consentement du consommateur. Une mesure qui pourrait peser sur le secteur des centres d’appels, l’un des secteurs économiques au Maroc fortement liés au marché français.
Bien que la décision ait été prise en France, ses répercussions potentielles pourraient s’étendre au Maroc, compte tenu des liens étroits entre les centres d’appels marocains et les clients français. Selon les données qui circulent, près de 80 % du chiffre d’affaires du secteur serait lié au marché français, ce qui signifie que toute évolution des règles encadrant le démarchage ou les relations contractuelles en France pourrait avoir des répercussions directes sur les entreprises opérant depuis le Maroc.
Les estimations évoquent la possibilité que 40 000 à 50 000 emplois soient concernés si le durcissement de la réglementation française venait à entraîner une réduction du volume de l’activité commerciale destinée au marché français, notamment pour les entreprises qui dépendent fortement des appels de prospection directe.
Cette donnée revêt une importance particulière pour le Maroc, qui a réussi ces dernières années à consolider sa position comme l’une des principales destinations des services de centres d’appels destinés aux marchés francophones, en tirant parti de sa proximité géographique avec l’Europe, de la disponibilité d’une main-d’œuvre francophone et de coûts d’exploitation compétitifs.
Les répercussions pourraient également concerner certaines catégories de travailleurs étrangers employés dans ce secteur au Maroc, notamment les Sénégalais résidant dans le Royaume, qui constituent une partie de la main-d’œuvre de plusieurs centres d’appels.
Si la législation française vise avant tout à encadrer les relations entre les entreprises et les consommateurs sur le marché français et à limiter les appels commerciaux non sollicités, ses effets transfrontaliers illustrent néanmoins l’ampleur de l’interdépendance entre les économies française et marocaine dans les domaines de l’externalisation et des centres d’appels.
Pour le secteur marocain, le principal défi consiste désormais à diversifier ses marchés et à ne pas dépendre exclusivement du marché français, tout en développant des services à plus forte valeur ajoutée capables de résister aux évolutions réglementaires qui touchent les marchés européens.
L’enjeu ne se limite donc plus au maintien des emplois actuels. Il réside également dans la capacité des centres d’appels marocains à passer d’un modèle reposant principalement sur les appels de prospection commerciale à un modèle plus diversifié, intégrant le service client, le support technique, les services numériques et l’intelligence artificielle.
